摘要:電力客戶服務管理對電力企業(yè)發(fā)展具有重要意義，但是基于各種因素的影響，我國電力客戶服務管理還存在諸多問題問題，因此需要采取相應的措施，制定科學的客戶服務管理方案，豐富服務手段，從根本上提升服務管理水平?；诖?，本文闡述了電力企業(yè)加強客戶服務管理的必要性，探討分析了電力企業(yè)的客戶服務管理現(xiàn)狀問題，對加強電力企業(yè)加強客戶服務管理的策略進行了論述分析。

一、加強電力企業(yè)客戶服務管理的必要性

基于電能的特殊性，過去用電客戶通常以用電為目標，但是隨著人們生活質量的提升，人們逐漸轉變了理念，追求更高質量的電能，這就需要電力企業(yè)提供相應的客戶服務管理，同時也是人們追求更高質量服務的必然要求。隨著電力體制改革的不斷深入，良好的客戶服務管理能夠有效打破行業(yè)壟斷、引入合理的競爭，同時其能夠降低電價，改善客戶服務，促使電力行業(yè)形成新的發(fā)展格局。從某種程度上講為了能讓電力企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利的地位，電力企業(yè)就必須加強客戶服務管理。

二、電力企業(yè)客戶服務管理的現(xiàn)狀問題分析

電力企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀分析?，F(xiàn)階段電力企業(yè)的客戶服務水平比之以往有了極大提升，但是基于市場經(jīng)濟的背景下其服務質量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營效益、員工利益以及客戶服務質量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務觀念還比較停滯，并未轉變到市場經(jīng)濟下“以客戶滿意為中心”的服務理念中來，無法滿足客戶的服務需求。還有些電力企業(yè)管理部門認為供電企業(yè)服務只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作，認為服務是屬于營銷部門的事，其工作主要是行使職權，并不存在為客戶提供服務。由于客戶服務工作一直以來都沒有受到相關職能部門的重視，導致一線營銷部門客戶服務難以得到發(fā)揮，客戶往往會對服務失去信心。所以，全面整合當前電力企業(yè)各部門的資源，創(chuàng)設以服務客戶為中心的營銷策略是電力企業(yè)的工作重點。隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進行對電力電力營銷中的客戶服務工作也提出了更高水平的要求。各個層級的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務水平”延伸服務內容，豐富服務渠道力圖給客戶提供更為優(yōu)質的服務。電力企業(yè)客戶服務存在的問題分析。主要表現(xiàn)為:(1)服務理念問題。目前電力行業(yè)在客戶服務中存在的問題，最主要的就是服務理念落后，多數(shù)電力營銷員工沒有樹立良好的服務理念，重視生產，輕視管理的思想普遍存在，正是由于這種理念的存在，極大程度上限制了電力企業(yè)客戶服務管理的發(fā)展，使其管理水平難以提升，此外在部分偏遠山區(qū)，電力企業(yè)對客戶服務重視不夠，更加使服務質量難以保障了。(2)服務意識問題。基于計劃經(jīng)濟體制的影響，導致服務基礎差，在很多電力企業(yè)中，客戶服務和電力營銷人員不足，或工作人員素質問題，無法提升客戶服務管理水平，同時一些設備較為落后，嚴重的影響了供電質量和服務水平，也削弱了客戶服務的優(yōu)質基礎。(3)服務手段問題。電力企業(yè)客戶服務手段直接影響到了服務質量，在當前的服務管理中，多數(shù)電力企業(yè)的服務手段較為單一，缺乏創(chuàng)新性，不能夠滿足廣大用戶的需求，同時資金投入較少，嚴重的制約了服務形式的多樣化發(fā)展，因此電力企業(yè)要重視當前的服務管理模式，利用多樣的服務手段來提升客戶服務質量。

三、電力企業(yè)加強客戶服務管理的措施

1、正確樹立的客戶服務觀念。加強客戶服務管理，首先要樹立正確的服務觀念，提升員工的服務意識，利用服務為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值和利益。在具體的實施中，企業(yè)要根據(jù)實際的情況，在傳統(tǒng)的服務基礎上，樹立全新的服務理念，逐漸建立創(chuàng)新的服務模式，盡可能的滿足客戶需求，其次在員工方面，企業(yè)要將服務理念滲透到生產和營銷當中，使所有員工都懷有服務人民的意識，并將意識認真的貫徹到具體的工作中，改善服務環(huán)境和服務過程，實現(xiàn)服務管理水平的全面提升。

2、建立健全客戶服務制度。例如某些地區(qū)的電力客戶繳費過程繁瑣、工程服務不規(guī)等等。電力企業(yè)可以全面采用和網(wǎng)上銀行、電子轉賬等的信息技術，讓一些繁的問題簡明化。其中電費代收點與自營收費網(wǎng)點，就非常具有針對地有效措施。另外，電力營銷中的客戶服務制度還需創(chuàng)設一套行之有效的監(jiān)督制約機制，通過舉報熱線電話、微博、微信等手段、徹底杜絕服務過程中出現(xiàn)的不規(guī)范的服務現(xiàn)象，確保服務水平的優(yōu)質性。過去的電力企業(yè)體制其根本目的就是以安全生產，提高發(fā)電量為運營核心，其重點任務就是確保企業(yè)可以實現(xiàn)安全生產、大量生產，而至于營銷客服后期的跟蹤服務完全忽視所以電力行業(yè)非常有必要健全完善相關服務制度

3、豐富服務手段。服務手段單一是影響服務質量的重要原因，因此電力企業(yè)在營銷領域中，要豐富服務手段，從而提升服務質量。隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其逐漸的滲透到各個行業(yè)之中，電力企業(yè)的服務管理可以結合互聯(lián)網(wǎng)技術，進行網(wǎng)絡信息服務，首先電力企可以采用信息化服務，利用先進的計算機技術，建立面向客戶的服務平臺，方便客戶的咨詢，同時建立網(wǎng)絡繳費、自動化電費管理等服務，切實的推出方便客戶的服務政策。此外電力企還可以建立快速服務平臺，通過衛(wèi)星定位技術，提升電網(wǎng)檢修的速度和質量，從而實現(xiàn)自動化一體的服務管理，提升供電質量，滿足不同客戶的不同需求。電力企業(yè)除了再用信息化服務外，還可以繼續(xù)沿用標準化服務，在原有的基礎上要建立更加健全的標準化服務制度在制定制度的同時要結合實際情況，確保制度能夠有效的約束服務人員的面行為，同時要加大服務力度，確保使每名服務人員都能夠明確電力優(yōu)質服務的標準，在具體的實行中，電力企業(yè)可以制定營業(yè)服務標準細則、窗口硬件環(huán)境標準和業(yè)務標準等，從而為規(guī)范服務打下堅實的基礎。

4、強化電網(wǎng)改造建設。為了讓客戶真正的感受到服務水平的提升，電力企業(yè)必須加大電網(wǎng)改造建設力度以優(yōu)質的電力更好的服務于客戶。電網(wǎng)改造建設能夠為客戶服務管理提供重要的基礎保障，在提升服務管理的同時優(yōu)化了物質質量。電力企業(yè)要加大電網(wǎng)改造建設，提升電網(wǎng)自動化運行水平，推動電網(wǎng)朝著智能化發(fā)展、同時要制定科學的電網(wǎng)監(jiān)督管理措施，合理的安排檢修路線，確保電網(wǎng)運行的安全性和穩(wěn)定性，進而為優(yōu)化客戶服務質量提供保障。

5、不斷提升客戶服務人員素質。提升客戶服務人員的業(yè)務素質是電力企業(yè)優(yōu)化服務管理的有效途徑，服務人員是服務的執(zhí)行者，只有其具備良好的綜合素質才能保證提供優(yōu)質的服務，因此電力企業(yè)要加強員工培訓，豐富服務人員的服務手段和技巧，同時電力企業(yè)要制定合理的賞罰制度，采用量化考核的形式對服務人員的業(yè)務技能、服務能力、服務意識等方面進行綜合考核，并根據(jù)量化考核結果來給予適當?shù)莫劻P，以此提升員工的服務積極性，確保服務制度能夠有效執(zhí)。

結束語

綜上所述，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，對于電力企業(yè)供電服務水平也提出了更高要求，并且為了促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展，必須提升客戶服務管理水平，因此對加強電力企業(yè)客戶服務管理的策略進行分析具有重要意義。

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