“工業(yè)4.0”在電力客戶(hù)服務(wù)的典型應(yīng)用

 

智能制造是“工業(yè)4.0”的核心，它包含生產(chǎn)智能化、服務(wù)智能化、產(chǎn)品智能化、裝備智能化和管理智能化5個(gè)方面。“工業(yè)4.0”的核心思維，將給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)諸多變化，在電力客戶(hù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理方面都有應(yīng)用價(jià)值。本文以“工業(yè)4.0在電力客戶(hù)服務(wù)的典型應(yīng)用”為例進(jìn)行說(shuō)明。

 

 

1、電力透明服務(wù)新體驗(yàn)

 

在“工業(yè)4.0”的探索上，基于互聯(lián)工廠，大眾、海爾先后推出了透明工廠，成為“工業(yè)4.0”的典范。透明工廠提供企業(yè)既能加強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)，又能加深品牌信譽(yù)增值的好機(jī)會(huì)，同時(shí)將線下客戶(hù)需求打通，完成閉環(huán)模式。通過(guò)“前聯(lián)用戶(hù)，后聯(lián)研發(fā)”，最大限度地實(shí)現(xiàn)了面向用戶(hù)的全流程開(kāi)放，互聯(lián)出用戶(hù)最佳體驗(yàn)。它給用戶(hù)充分的知情權(quán)和參與權(quán)，用戶(hù)的需求可以傳遞到企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從大規(guī)制造到大規(guī)模定制的轉(zhuǎn)型。

 

借鑒“工業(yè)4.0”透明工廠模式，電力客戶(hù)服務(wù)可以在營(yíng)業(yè)廳辦電業(yè)務(wù)、故障搶修等方面進(jìn)行應(yīng)用

 

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)透明化

 

在電力營(yíng)業(yè)廳建設(shè)中，引入“透明服務(wù)柜臺(tái)”，用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)APP，可以實(shí)時(shí)查看電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況，有效拉近電力與用戶(hù)的距離，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)足不出戶(hù)的“零距離”體驗(yàn)。

 

辦電服務(wù)透明化

 

當(dāng)前，辦電業(yè)務(wù)從申請(qǐng)受理到送電，用戶(hù)了解的信息還不充分。利用移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)等應(yīng)用，將業(yè)擴(kuò)進(jìn)程信息、工程造價(jià)等信息主動(dòng)推送給用戶(hù)，或由用戶(hù)自主進(jìn)行查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)辦電服務(wù)全透明，增強(qiáng)了用戶(hù)的信任感與參與感，有效提升用戶(hù)體驗(yàn)。

 

故障搶修過(guò)程透明化

 

停電發(fā)生后，用戶(hù)最關(guān)心何時(shí)恢復(fù)供電，因而需要了解故障搶修過(guò)程。將電力故障搶修過(guò)程全透明開(kāi)放，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)APP以圖片、視頻等可視化方式，及時(shí)將故障搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況和搶修信息等向用戶(hù)展現(xiàn)，可以緩解用戶(hù)焦急的心態(tài)。故障搶修過(guò)程透明化，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，多了一個(gè)了解搶修的渠道，對(duì)于電力來(lái)說(shuō)，是一種自信的表現(xiàn)。

 

2、客戶(hù)參與的服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)

 

“工業(yè)4.0”強(qiáng)調(diào)客戶(hù)參與的大規(guī)模定制，與C2B定制化理念一致，即消費(fèi)者提出要求，制造者據(jù)此設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。隨著售電側(cè)改革推進(jìn)，電網(wǎng)公司必將面臨市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，電網(wǎng)公司的服務(wù)和產(chǎn)品都需要提升。在電力服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)和電價(jià)套餐設(shè)計(jì)上，加強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)，融入廣大客戶(hù)的需求，必將完善服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提供的服務(wù)和產(chǎn)品更貼近客戶(hù)的需求。

 

互動(dòng)式電力服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

 

電力在推出新服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)構(gòu)建的微信公眾號(hào)、手機(jī)客戶(hù)端和95598互動(dòng)平臺(tái)等渠道，與用戶(hù)進(jìn)行廣泛互動(dòng)，結(jié)合用戶(hù)的要求，推出用戶(hù)參與設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品。例如用電建議服務(wù)的個(gè)性化定制和推送，可以結(jié)合用戶(hù)的需求和偏好，設(shè)計(jì)并推出APP用電建議服務(wù)、短信用電建議服務(wù)、工業(yè)用戶(hù)用電建議服務(wù)和居民用戶(hù)用電建議服務(wù)等多種服務(wù)。