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貴陽供電局實施專項治理投訴大幅下降

2017-10-09 20:09:05 中電新聞網(wǎng) 　點擊量：評論 (0)

我們局在12398熱線的投訴事件從3月開始下降，到7月數(shù)量降至個位數(shù)……9月30日，貴供營銷業(yè)務(wù)工作人員黃迅介紹，截止9月份，通過專項治理，并運用六個一點法等具體措施，使得貴陽供電局整體服務(wù)類投訴呈現(xiàn)大

我們局在12398熱線的投訴事件從3月開始下降，到7月數(shù)量降至個位數(shù)……”9月30日，貴供營銷業(yè)務(wù)工作人員黃迅介紹，截止9月份，通過專項治理，并運用“六個一點法”等具體措施，使得貴陽供電局整體服務(wù)類投訴呈現(xiàn)大幅下降趨勢。

　　今年下半年將喜迎十九大的召開，為了讓客戶能夠安心可靠用電，貴供詳細梳理供用電關(guān)系中的梗阻難點，特別是針對12398能源監(jiān)管熱線投訴事項，全力實施整治。貴供開展多輪次的局級、縣級兩級客戶服務(wù)大討論，對每一起服務(wù)投訴進行原因分析，收聽服務(wù)投訴電話的錄音，并針對客戶訴求制定解決方案。對發(fā)生兩次及以上投訴的客戶事件提級辦理，實施服務(wù)回訪，進行投訴再處置，保證問題處置到位。

　　在貴供城南分局，是客戶體量最大的一個局，相對客戶投訴也是最多。該局分析發(fā)現(xiàn)，涉及該局供電范圍的投訴事件中，占比最大的是停電催費。該局針對這個問題，綜合員工工作經(jīng)驗意見，制定了“柔性催費”工作方案，對拖欠電費的客戶在催費時做到“動作快一點、態(tài)度好一點、語言得體一點、耐心多一點、辦法多一點、層次高一點”，最終在7月，使得沒有因為催費發(fā)生一起投訴事件。

　　經(jīng)過不懈努力，截止9月，貴供在12398熱線投訴中，服務(wù)類的大幅下降。同時，在95598客戶服務(wù)熱線的投訴也大幅下降，為喜迎十九大的召開做好了準備，保障供用電關(guān)系和諧。