沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)構(gòu)建

2013-12-12 10:00:40 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：電力客戶服務系統(tǒng)是沈陽供電公司信息化建設的重要項目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規(guī)劃》實施的第一個信息化項目，充分利用計算機技術、網(wǎng)絡技術、INTERNET技術、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫技術等，構(gòu)建而成的

摘要：電力客戶服務系統(tǒng)是沈陽供電公司信息化建設的重要項目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規(guī)劃》實施的第一個信息化項目，充分利用計算機技術、網(wǎng)絡技術、INTERNET技術、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫技術等，構(gòu)建而成的技術先進、運行穩(wěn)定、可靠性高、擴展性強、功能完善的客戶服務呼叫中心系統(tǒng)，在客戶與電力企業(yè)之間架起溝通的橋梁，為客戶提供方便、快捷的個性化服務；同時，對各種客戶信息進行匯總、統(tǒng)計、分析，并將其提供給供電企業(yè)管理者，成為企業(yè)決策的依據(jù)。

關鍵詞：客戶服務系統(tǒng) 信息化客戶服務企業(yè)決策

1沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)建設的背景

電力行業(yè)改革浪潮滾滾而來，競爭的引入打破了電力行業(yè)原有的壟斷格局，經(jīng)改革后電力市場將形成發(fā)電廠、電網(wǎng)公司、供電公司三級電力市場格局，其地位相當于一般產(chǎn)品市場的生產(chǎn)廠商、批發(fā)商與零售商之間的關系，其中電網(wǎng)公司仍然處于絕對壟斷的地位，而發(fā)電廠與供電公司則會由原來的絕對壟斷轉(zhuǎn)向相對壟斷、適量競爭的狀態(tài)。

外部大環(huán)境的變化已經(jīng)成為必然的趨勢，競爭的引入將會給市場帶來最根本性的沖擊，沈陽供電公司將面臨來自成本、品質(zhì)、服務、市場全方位的挑戰(zhàn)，因此促使企業(yè)必須對現(xiàn)行企業(yè)運作與管理方式加以優(yōu)化，如何提高全市140多萬供電用戶的服務質(zhì)量，向市場要效益，向服務要效益，客服系統(tǒng)的建設和完善成為電力市場發(fā)展有效的保障。

同時，隨著計算機與通訊技術的發(fā)展，數(shù)字語音技術的發(fā)展，為客戶服務系統(tǒng)建設提供了技術保障。數(shù)字語音系統(tǒng)已發(fā)展成為基于CTI（計算機電信集成）技術的語音呼叫服務，集成IVR（自動語音應答）、語音信箱系統(tǒng)、傳真服務器、電子郵件系統(tǒng)、Web服務器、數(shù)據(jù)應用和向外撥號的一個全面交互式的綜合系統(tǒng)，為CRM（客戶關系管理）搭建了一個廣闊、堅實的技術平臺。

建立電力企業(yè)客戶服務中心，用電客戶不僅可以選擇自動語音應答服務，查詢各類信息，也可以選擇人工話務服務，直接與業(yè)務代表對話，以滿足個性化的需要；同時還可以選擇傳真、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等多種服務方式?？蛻舴罩行目梢詾榭蛻籼峁╇娫捵稍儭㈦娫拡笱b、網(wǎng)上繳費，極大地方便了客戶，提高了服務的質(zhì)量和水平。

2沈陽供電公司電力客戶服務系統(tǒng)的建設目標

利用計算機技術、網(wǎng)絡技術、INTERNET技術、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫技術等，構(gòu)建而成的客戶服務呼叫中心系統(tǒng)，最終達到以下的建設目標：

2.1成為客戶統(tǒng)一、方便的接觸點

電力客戶在任何時候、任何地方、出于任何原因，都可