和業(yè)務服務更加融合，創(chuàng)新更加多樣、靈活的服務模式，甚至以用戶業(yè)務質量改善程度來衡量IT服務的成效，與用戶共同承擔業(yè)務風險，從而結成更為緊密的，深入到用戶業(yè)務層面的深度合作伙伴關系，共同推動用戶業(yè)務目標的實現(xiàn)。

　　4. 從被動反應的服務到主動前瞻的預防問題

　　當IT服務提供商和用戶的合作關系發(fā)生演進時，IT服務提供商越來越深入理解用戶業(yè)務對IT服務的核心需求;更深層的變化是IT服務提供商的合作心理會發(fā)生積極轉變：由于參與到用戶的業(yè)務運營中，他們不再是被動地對用戶需求做出程式化的反應進而解決問題，而將更加主動思考能夠達成用戶目標的更有效的方法、更加前瞻地提出預防問題產(chǎn)生的措施，為了達成用戶的業(yè)務目標而持續(xù)改進服務、給予用戶具有前瞻性的業(yè)務洞察能力和建議，成為客戶在信息化建設和應用領域值得信賴的顧問。

　　相應地，衡量服務價值的標準將不再局限于所提供的產(chǎn)品多少或時間長短，抑或是KPI(關鍵績效指標)、SLA(服務水平協(xié)議)這些傳統(tǒng)理念;逐漸形成以用戶業(yè)務改善程度或業(yè)務績效衡量服務價值，IT服務提供商與客戶共管IT(或外包)、共擔風險、參與其收入分成的創(chuàng)新合作模式。

　　5. 服務手段和渠道走向社交網(wǎng)絡和云計算

　　從傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務到電話支持服務，再擴展到網(wǎng)絡服務，不斷革新的技術為IT服務提供了多元的服務手段和渠道。社交網(wǎng)絡與云計算的結合，是IT服務領域正在發(fā)生的重大改變。

　　以微博為例，自2010年以來微博發(fā)展十分迅猛，已經(jīng)迅速從網(wǎng)民的信息獲取方式擴展到企業(yè)的營銷手段。由于用戶越來越習慣于隨時隨地在社交網(wǎng)絡上交流互動，一些IT服務提供商開始通過微博平臺和用戶實時互動、及時獲取用戶的反饋信息、幫助用戶解決問題。IT服務提供商還可通過微博平臺將用戶引導到知識庫或網(wǎng)絡論壇中，讓用戶不僅解決當下的問題，還能夠看到其他問題的解決方法和過程。同時，在社交媒體上活躍的不僅是消費者社群，還有IT專業(yè)人士以及開發(fā)人員，通過社交媒體提供技術支持的成功經(jīng)驗也將使更廣大的用戶受益。這種服務渠道使服務從被動變?yōu)橹鲃樱杭夹g支持工程師能夠主動通過各種方式，對電話、社區(qū)論壇、在線知識文章和社交網(wǎng)絡上收集用戶需要解決的問題以及反饋意見，經(jīng)由自動智能工具與人工分析相結合的方式，總結出常見問題以及服務需求趨勢，加以解答或制作解決方案，公布、推送給用戶，避免常見問題頻繁提及，提升服務效率，降低成本。

　　在云時代，IT服務提供商通過云計算的服務方式可以幫助用戶避免采購、安裝、發(fā)貨、使用、發(fā)現(xiàn)問題等環(huán)節(jié)，直接向用戶提供完整的在線平臺;用戶只需在線注冊即可使用，無需關注病毒攻擊或服務器更新等后臺問題。

　　社交網(wǎng)絡和云計算的結合，能夠實現(xiàn)及時性和隨時性，有效滿足用戶更加有針對性的、細致化的服務需求。

二、 亞洲IT服務產(chǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

　　1. 專業(yè)人才短缺及成本趨高將制約亞洲IT服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展步伐

　　亞洲雖然有以IT專業(yè)人才產(chǎn)出聞名的大國中國、印度等，但是在一些國家和區(qū)域存在IT專業(yè)人才嚴重短缺、人力成本趨高的事實。以日本為例，日本IT服務產(chǎn)業(yè)具備先進的技術水平，但是近年來IT專業(yè)人才短缺直接限制了日本IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。由于專業(yè)人才的缺乏，日本IT產(chǎn)業(yè)的成本一直居高不下，在國際市場上缺乏價格競爭力。因為人才短缺和人力資源成本相對較高的狀況很難在短時間內(nèi)有所改善，日本的IT公司將很多低附加值的業(yè)務以外包的方式轉移到中國、印度等低人力成本的國家，但是隨著中國人力成本不斷上升，外包服務逐漸轉向以越南等為代表的東南亞國家。

　　2. IT服務非標準化將牽制亞洲IT服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程

IT服務是亞洲現(xiàn)代信息服務業(yè)的重要組成部分，也是信息產(chǎn)業(yè)中最具活力的重點和熱點領域之一，而IT服務各項標準化的推動將在信息技術服務業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮重要作用。IT服務產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為一些國家IT產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，也成為這些國家企業(yè)級IT市場的增長引擎。在全球范圍內(nèi)，歐美國家早已制定出IT服務標準，但亞洲缺乏符合自身IT服務產(chǎn)業(yè)特點的公認標準，IT服務非標準化將牽制亞洲IT服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程，缺乏制定標準的組織和標準制定意識成為亞洲IT服務發(fā)展亟待解決的問題。目前，中國政府和企業(yè)正在嘗試推出中國的IT服務標準，類似突破將有利于亞